“除了感情，啥都骗”

摘要：

修马桶、换灯泡、补防水，桩桩件件的家庭维修状况支持起巨大的市场空间，也让啄木鸟维修这类平台有了冲击二级市场的资本。然而，平台赚到了钱，打工人却屡遭背刺。上门维修的坑，为何屡禁不止？

网科技 《风暴眼》出品

作者｜张宏伟

编辑｜董雨晴

近两年来，经常会在街头巷尾的广告牌、广告桩看到一句“除了感情不修，啥都修”的广告语，如此雷人的一句话不免让人对其感到好奇，这也是啄木鸟家庭维修打开市场的第一步。

凭借这条广告语被大众广泛熟知以后，啄木鸟家庭维修开启了自己的扩张之路，截止到2023年10月，其在全国范围内已经有43家直营子公司，维修服务覆盖超过2200个县级以上城市，平台上注册签约的维修工程师已经有20万，服务用户累计超过3000万。

图｜来源于网络

2024年1月29日，啄木鸟在港交所首次提交上市申请，向二级市场正式发起冲刺。

然而这条道路似乎越走越黑。最近一段时间，不乏有人在社交平台上吐槽啄木鸟家庭维修，主要集中在“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”“维修效果不理想”等问题，冲刺IPO背后，啄木鸟维修与消费者之间纠纷不断，服务质量也屡遭投诉。

“除了感情，啥都骗”

杨颜没有想到，有一天自己还能被上门维修背刺。

起因仅仅是家里的电闸保护隔离一直亮红灯，她在手机中随机搜索上门维修服务，发现啄木鸟维修的排名非常靠前，“应该比较正规”，于是便下单预约了师傅上门维修。

图｜美团啄木鸟评分

师傅上门后很快便解决了问题，但结账的时候杨颜却傻眼了，“维修费用300多元”。

杨颜对此深表怀疑，由于没有提前沟通价格，只得照单付款。但令其感到愤怒的是，两个月后同样的问题再次出现了，杨颜再次与啄木鸟平台客服沟通，客服却坚称维保时间只有30天，已过保修期需重新上门维修。

杨颜无奈同意维修师傅再次上门，但过后又被要求加收200多元，“连发票都没给我”，杨颜决定投诉。

目前啄木鸟平台客服仍没有正面回应杨颜。

无独有偶，山东一位网友在社交平台上发帖称“避雷啄木鸟家庭维修”。起因是自家房屋漏水，7月24日的时候便在啄木鸟家庭维修平台上预约了师傅上门维修，然而维修师傅在没有检查好具体漏水原因的情况下就盲目臆断为保温层破裂而引起的漏水，于是采取电钻破墙灌注等措施。

在进行电钻过程中也没有采取任何专业的防尘措施保护周围墙体，最后不仅使得周围墙体遭到破坏，在维修后的一周内发现漏水量并没有减少。随后又要求维修师傅再次上门，均没有解决实际问题，最终其在7月31日另找他人维修好。

在对啄木鸟维修平台的修理结果表示质疑之后其对维修师傅进行了投诉，然而该维修师傅并不承认自己没有修理好的事实，并且拒绝退款，目前仍在维权当中。

通过在黑猫投诉平台搜索“啄木鸟维修”，网科技发现目前对于啄木鸟维修的投诉数量有将近4000条，主要涉及的是收费无标准、上门乱收费以及维修不好不予退费等问题。除此之外，还有不少消费者反馈啄木鸟维修平台对于维修师傅的管理不到位，经常遇到私下被迫交易的情况，大众对其评价也逐渐转为“除了感情，啥都骗”。

图｜黑猫投诉平台截图

实际上，家庭维修行业因维修种类繁多、品牌庞杂，且问题“五花八门”导致其难以标准化，加之维修人员与消费者之间有平台这一“中间商”导致了许多信息不对称，进而一直有着为人诟病的乱收费现象。

背刺打工人，撑起一个IPO

《2023家居服务行业洞察报告》显示，当前全国超六成的家庭每季度需要1次至3次的售后服务，上门维修市场需求旺盛。根据公开信息，就在今年1月份的时候，啄木鸟维修已向港交所递交招股书，计划冲刺IPO。

对于一家维修平台而言，平台服务是其主要的收入来源之一。啄木鸟维修则是利用宣传引流的方式将消费者聚集到平台当中进行线上下单，然后其自建的订单管理系统会智能派单到所在网点的维修人员，在维修人员上门“免费检测”后根据现场情况，按照平台的计价器向消费者当面报价。

根据招股书，2021年至2023年前3个季度，啄木鸟维修公司的毛利率均超过80%，其在订单上的收入占订单支付总金额的约40%。这也意味着，啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为佣金。而实际上这一抽成比例相较于其他维修平台如万师傅、鲁班到家等来说要高出两到三倍左右。

在平台高抽成的情况之下，势必容易滋生一些服务乱象。据中国消费报所报道的：“平台价格其实只是引流的，大多数情况下是不会在电话中就一口定价的，在线下上门之后看消费者实际情况进行报价。由于平台抽成较高，维修师傅要赚钱就得报高于市场价的2倍才行。”

本来啄木鸟维修平台的市场核心竞争力应当在服务质量方面，然而如今其在平台运营方面却存在着诸多漏洞。主要依靠服务费来实现盈利而对维修师傅进行高抽成，加之人员管理不善最终影响到市场报价，这不仅损害了消费者的合法权益，更可能为其之后发展埋下隐患。

值得注意的是，在人员配置方面，啄木鸟维修的招股书上强调平台上的工程师并非雇佣，而是属于灵活用工性质，公司仅向维修工程师提供平台服务。另外，啄木鸟维修甚至还存在特殊工种无证上岗的情况，而这在一定程度上会影响到维修团队的质量。

通过查询啄木鸟维修的相关招聘信息，网科技发现成为啄木鸟维修平台的工程师准入条件非常简单：只需要身体健康，会使用智能手机，具备电动车驾驶经验且年龄符合要求，便可以成为维修工程师。所以在其平台上活跃的工程师数量涨幅很快，从2021年仅有的7092人，到2023年已经增加到了1.84万人。

图｜啄木鸟维修招聘要求

伴随着维修工程师人数快速增长的是平台交易额，在其招股书当中显示，截至2023年前9个月，平台上合计的总交易额约为17.9亿元，较于2022年同期增长了65.7%。而在2022年，平台上合计的总交易额约为14.6亿元，较2021年同期增长了47.5%。

与此同时，公司整体处于正向营收的状态，2021年、2022年及2023年前9个月营业收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元。各期净利润分别为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。

资本加持，“啄木鸟”飞起来了

回看啄木鸟维修公司的发展历程不难发现，这完全是一个普通人白手起家的创业故事。

创始人王国伟起初只是一个地道的维修师傅，早年间通过自学维修知识一直任职于一家小型维修公司。后来为了“维修理想”又离职单干，与亲朋好友共同组建了自己的维修公司，即啄木鸟网络科技有限公司。没想到公司一路发展，在近10年间完成多轮融资，到如今的冲刺IPO。

公开信息显示，啄木鸟维修背后站着无数明星资本，截至IPO前的最后一轮融资当中，金牌橱柜联合其他家居企业向啄木鸟维修公司出资4000万元，目前其估值已达15亿元。仔细观察股东名单发现，甚至还有58同城创始人姚劲波、小米集团创始人雷军等位列其中。

姚劲波的58同城通过Dream Landing Holdings和天津五八阡陌，合计对啄木鸟维修持股达16.42%；雷军的顺为资本通过Astrend、苏州顺为和天津金米，合计持股9.84%。另有啄木鸟维修的董事肖庆平通过实控的掌上通持股7.62%。而最新入股的金牌厨柜则属于国内高端整体厨柜及定制家居的专业服务商。

图｜网科技摄

而一家公司能够得到如此迅猛发展与资本支持，离不开广阔的行业前景，啄木鸟维修公司能够“飞起来”必然是站在了风口上。根据公开信息显示，2022年的中国家庭维修市场总交易额已经达到6695亿元，预计2027年将达9849亿元，可见家庭维修的未来市场不容小觑。

但以目前啄木鸟维修平台在消费者心中的口碑来看，其似乎与王国伟最初的“维修理想”南辕北辙，啥都修的“啄木鸟”如何修好不断下滑的用户口碑才是其未来亟需解决的议题。